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Scritto ascoltando: Daft Punk – Derezzed

Quando usiamo la parola chatbot parliamo innanzitutto di dialogo e conversazione. Ecco la reale rivoluzione messa in atto dal digitale sul mondo della comunicazione, una rivoluzione che ha profondamente segnato l’approccio tanto dei brand quanto, soprattutto, degli utenti. Non è più pensabile lavorare solo di input, giocando magari su spot ad effetto o campagne aggressive. Oggi il consumAttore vuole, anzi pretende, un confronto con le aziende, cercando di stabilire con queste una relazione.

Un vero cambio di paradigma che ha segnato conseguentemente l’evoluzione tecnologica e degli strumenti di comunicazione. Le chat sono infatti passate da essere elemento essenziale della vita quotidiana delle persone a fondamentale strumento di marketing per i brand. WhatsApp, Wechat, Messenger solo per citarne alcune.

Un’attività, quella di dialogo e relazione, sì molto utile, ma anche impegnativa lato azienda. Un impegno che ha portato allo sviluppo di soluzioni utili ad automatizzare e rendere meno gravosa questo tipo di attività. I chatbot sono forse la più importante novità in tal senso.

Chatbot: cosa sono

I chat bot, o chatbot, non sono altro che programmi capaci di simulare una conversazione tra robot e essere umano. Questi programmi funzionano come utenti stessi delle chat o come personale delle aziende, dando risposte agli utenti che utilizzano la chat.

I chatbot funzionano grazie a regole, schemi o intelligenza artificiale, permettendo alle persone di interagire via chat, senza l’intervento umano.  Non solo customer care: richiesta di servizi, sistemi di CRM avanzati, informazione su novità, offerte, promozioni sono solo alcune delle attività che un chatbot può compiere.

Il valore aggiunto dei chatbot è il loro essere attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, portando vantaggi enormi agli utenti e risparmio ai brand. L’evoluzione di questi strumenti permette di creare conversazioni realmente utili basandosi su un bagaglio di informazioni ed esperienze. Gusti, interessi, età, lingua, elementi diversi che il chatbot riconosce e sul quale è capace di offrire la risposta giusta. L’evoluzione del machine learning rende molti bot in grado di “imparare” e migliorare utilizzo dopo utilizzo. Non male direi.

Basta provare, ad esempio, il chatbot di KLM o di Pizzahut per capire le potenzialità di questo strumento. C’è chi addirittura ne ha sfruttato la flessibilità di utilizzo per farne uno strumento di storytelling. È il caso di Burberry che grazie ad un chatbot ha lanciato la campagna “The tale of Thomas Burberry”.

Realizzarli necessita di conoscenze di programmazione, ma negli ultimi mesi sono nate molte piattaforme che permettono anche a chi non scrive una riga di codice di creare il proprio chatbot. Ecco le migliori.

Chatfuel

Nato per creare chatbot dedicati a Facebook. Basta avere una pagina aziendale e potremo crearne uno per comunicare con i nostri utenti. In modo semplice e immediato, Chatfuel permette di dar vita a un vero chatbot con tutte le funzioni che consideriamo necessarie. Inserire risposte automatiche, collegamenti a contenuti o pagine web sono alcune delle funzioni che possiamo implementare. È inoltre possibile inviare messaggi push a chi ci ha contattato, tenendo viva la relazione.

Un esempio pratico? Elencare le camere disponibili in un certo periodo nel nostro hotel, guidandoli passo passo nella prenotazione online. Oppure segnalare gli articoli più letti o le categorie del nostro blog, come ho fatto io per la mia pagina Facebook Influencer Marketing Italia.

Tramite Messenger è possibile avere notizie su di me o sul libro, contattarmi o leggere gli ultimi articoli del mio blog. Tutto questo realizzato in poche ore.

Chatfuel

chatfuel

 

chatfuel

È inoltre possibile “trainare” il nostro bot insegnandogli a come agire al meglio situazione per situazione e rendendolo sempre più performante. Utilizzabile anche per Telegram, Chatfuel è un tool assolutamente da provare.

Chatbots-builder

Piattaforma tutta italiana dedicata alla creazione di chatbot per Messenger. Chatbots-builder è uno strumento che fa della semplicità di utilizzo la sua forza, rendendo possibile davvero a chiunque di creare il proprio. Bastano pochi passaggi per dar vita a un chatbot, scegliendo tra le tante funzioni disponibili.

Molto interessante, e dedicato ai meno esperti, sono i template, “bozze” di chatbot verticali su diversi settori e utilizzi (agenzia web, ristorante, hotel, blogger) da completare con i propri contenuti. Ognuno è realizzato per rispondere alle esigenze di settore: il ristorante ha il comando per prenotare, l’agenzia web per mostrare servizi e portfolio. Anche in questo caso i tempi (e le possibilità di errore) diminuiscono drasticamente.

chatbots-builder

Nascono così bot molto “semplici”, ma che è possibile rendere più complessi a seconda di esigenze e impegno nel costruirli. Ho provato a realizzarne uno per la pagina di Open-Box, la mia agenzia e il risultato, nonostante le poche ore spese, è più che soddisfacente.

Basta un click per provarlo

Sequel

Un tool davvero ben fatto, che permette anche a non sviluppatori di creare chatbot. Valore aggiunto di Sequel è l’ampia gamma di piattaforme supportate: oltre Messenger è possibile creare bot per Kik e Telegram.

Ciò che contraddistingue Sequel è la facilità di utilizzo. La procedura guidata permette di dar vita a chatbot in modo rapido, mettendo a disposizione dell’utente un set di template preimpostati che vanno ad adattarsi alle esigenze di brand e professionisti.

Vasta anche la gamma di tipi di chatbot realizzabili: se ne possono creare dedicati allo storytelling, realizzando così storie interattive, o al gaming (cosa c’è meglio di un quiz per coinvolgere gli utenti?).

Altra funzionalità interessante è quella che permette la customizzazione delle chat con l’inserimento di testi colorati e GIF.

La funzionalità NPL permette di creare conversazioni molto naturali, funzionalità che, unita al training, rende i bot sempre più “umani”.

Botsify

Botsify è un tool per creare chatbot dedicati a Facebook Messenger. Anche in questo caso non sarà richiesta conoscenza di programmazione, permettendo a tutti, ma proprio tutti, di dar vita al proprio bot personale.

Una lista di template legati a diversi utilizzi rende semplice configurare un chatbot, com’è altrettanto semplice la gestione di file media come immagini, video, GIF.

La capacità di apprendimento del sistema migliora costantemente le performance del bot, garantendoci un’ottima user experience.

Userbot

Userbot è una delle piattaforme più innovative per la creazione di Bot e il loro utilizzo. Lo sviluppo del bot è reso semplice e rapido, ma dando la possibilità agli utenti di aggiungere numerose opzioni e customizzarlo a seconda delle esigenze.

Userbot si integra con i principali canali utilizzati oggi dagli utenti: sito Web, Messenger, Telegram, iOS, Android, su altri CRM. Un solo bot, ma tante possibilità di utilizzo.

La vera chicca di Userbot è il Deep Learning e l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per analizzare i messaggi. È così che è in grado di riconoscere il tipo di problema, comprendere lo stato d’animo degli utenti e scegliere automaticamente la risposta più idonea. UserBot è in grado di capire il linguaggio naturale e gli eventuali errori che capitano mentre si scrive in chat. In caso di una situazione mai riscontrata può segnalare il problema a un membro del team e imparare dalle sue risposte.

Perché non basta avere un chatbot, l’importante è che si cali nel modo più umano possibile nel suo ruolo, mettendo a propio agio gli utenti e migliorandone l’esperienza.

Smooch

Ecco un tool che adoro. Smooch è un connettore tra le piattaforme come Slack e Zendesk e applicazioni di messaggistica (Line, Facebook Messenger, Kik, WeChat, e altri). Tradotto significa che è possibile far convergere le comunicazioni che arrivano su Messenger o la chat del sito web, ad esempio, su Slack. Un modo (vi assicuro per esperienza) per rendere più veloce e semplice l’attività di gestione di messaggi e customer care. Io faccio convergere su un canale Slack dedicato i messaggi che arrivano ad una mia Facebook Page.

Oltre al suo core business, Smooch permette di dar vita a chatbot collegabili con i canali utilizzati. Avremo così un bot che risponderà alle chat automatizzando i flussi di lavoro più comuni, come la raccolta di dati dei moduli, la pianificazione, l’esecuzione di processi di pagamento o eventuali feedback.

Facebook Messenger Platform

Non c’è dubbio sul fatto che Facebook stia investendo tanto sulla questione chatbot. Ne ha fatto una delle maggiori novità degli ultimi anni ed era quindi impensabile che non si muovesse nel dare supporto nella creazione dei bot stessi. Nasce così una piattaforma dedicata, una piattaforma più avanzata rispetto ai tool che si trovano online, ma al contempo anche più complessa da utilizzare.

È necessario attivare infatti alcuni strumenti prima di poter creare il bot: plugin Messenger, codici Messenger e link, corrispondenza clienti, modelli strutturati, schermata di benvenuto. Non sempre intuitivo a dire il vero.

Per ovviare a questa maggiore complessità Facebook mette a disposizione degli utenti una guida completa e soprattutto diversi casi di studio famosi utili da analizzare.

API.ai

Se cercate uno strumento davvero pro per realizzare chatbot, API.ai fa per voi. Dedicato sia a sviluppatori che non, permette di dar vita a bot evoluti sia in termini di funzioni che di performance.

Avanzato sì, ma con un’alta user experience. Bastano infatti 3 passaggi per creare il proprio bot. Una volta impostato dovremo fornire esempi testuali al bot su come le persone potranno parlargli. Su queste basi API.ai allenerà il bot per noi, rendendolo capace di conversare al meglio con gli utenti. L’utilizzo del machine learning è un plus notevole.

Completano l’offerta un supporto multilingua ed un’ampia serie di piattaforme supportate:

  • Google
  • Facebook
  • Slack
  • Twilio
  • Skype
  • Tropo
  • Telegram
  • Kik
  • LINE
  • Spark
  • Alexa
  • Cortana
  • Twitter

Chatbot sì, ma con giudizio

Penso (e credo) che vi siano bastate poche righe per comprendere le potenzialità dei chatbot. Strumenti ottimi per automatizzare processi e renderli più performanti, mettendoci in grado di dare costante supporto agli utenti. La loro flessibilità e capacità di apprendimento hanno trasformato l’utilizzo delle chat da canali conversazionali a luoghi dove proporre servizi ben più complessi, vendita compresa.

Vantaggi che però non devono farci perdere di vista un elemento essenziale della comunicazione online e delle chat: il valore della relazione con gli utenti. Un valore che difficilmente può prescindere totalmente della presenza umana e che, se trascurato, rischia di portarci solo problemi e pessimi risultati. Ci sono attività che non possono essere svolte dai bot, così come non è minimamente pensabile eliminare totalmente la componente umana.

Gli esempi più virtuosi prevedono infatti un’intelligente convivenza tra bot e personale umano: l’uno propone servizi automatizzati, l’altro interviene su questioni che vanno al di là della macchina. Ottimo esempio in tal senso l’attività della già citata KLM.

Perché come sempre la tecnologia dev’essere un mezzo, non il fine.