Si parla sempre di più di chatbot e supporto live all’utente. Un topic “caldo” a cui mancano però dati concreti per capirne il reale impatto ed il possibile ROI. È indubbio che non ci si possa accontentare dell’effetto wow che questi strumenti (ancora per poco) suscitano, ma che sia necessario renderli parte integrante (e strategica) della nostra comunicazione. Un touchpoint diretto per relazionarsi all’utente e, grazie al valore del supporto, fidelizzare.

Proprio per questo oggi vedremo allora qualche dato in più con lo scopo di esplorare l’impatto (reale) che i chatbot stanno avendo sugli utenti. Siete pronti?

Chatbot: i millenials sono i più importanti early adopter

Forse banale, ma poi non così tanto. Secondo un recente studio condotto dalla società di tecnologia Retale, il 58% dei 500 millenial intervistati utilizzano i chatbot. Del 42% restante più della metà (53%) sono interessati ad un loro impiego. Solo il 26% non ha alcun interesse a provarli.

Questo 58% non è certo una sorpresa. I milenial per natura sono molto più attivi verso le innovazioni tecnologiche e si prestano perfettamente al ruolo di early adopter.  è una sorpresa che quasi il 60% dei Millennials hanno usato chatbots. Essi tendono ad essere i primi ad adottare le più recenti innovazioni tecnologiche.

Non solo utilizzo. Il 70% dei Millennial aggiunge che l’esperienza di utilizzo dei chatbot è stata positiva. Un messaggio forte e chiaro alle aziende. Nello studio Retale, il 71% degli intervistati ha detto che vorrebbe provare un chatbot di grandi brand. Solo il 14% ha dichiarato di non avere alcun interesse.

Informazioni, ma anche e soprattutto conversione. Il 67% dei millenial intervistati dice di essere disposto ad acquistare prodotti o servizi utilizzando un chatbot.

Questa vicinanza delle nuove generazioni ai chatbot sta senza dubbio nel loro stretto legame con smartphone e mobilità. Una recente indagine condotta da Reportlinker racconta che il 66% dei Millennials controlla il proprio smartphone prima di alzarsi dal letto la mattina e il 83% lascia il proprio telefono connesso tutto il giorno. Ne deriva l’enorme diffusione ed utilizzo delle app di messaggistica, sempre più il fulcro digitale per i giovani, più vicini a Snapchat o Kik.

Dati che devono indirizzare i brand nella scelta e costruzione di un chatbot, ma che non devono far mai dimenticare che i millenial sono una parte del pubblico e che è quindi necessario comprendere abitudini, capacità ed esigenze anche di utenti più “maturi”. Niente di peggio che creare un chatbot che risulti complesso: la semplicità è infatti il maggiore plus di questi strumenti.

Chatbot: attenzione alla piattaforma scelta

I chatbot sono strumenti strettamente connessi alle piattaforme conversazionali, instant messaging app su tutte. Scegliere dove intervenire nell’implementazione di un chatbot è un passo cruciale che va ponderato con attenzione e non fatto sulla spinta del momento. Il principio è sempre quello di andare e dare supporto là dove “vivono” a livello digitale i nostri possibili target.

Secondo il rapporto “The chatbots Explainer” le prime quattro applicazioni di messaggistica (WhatsApp, Facebook Messenger, wechat, e Viber) hanno ormai superato i primi quattro social network (Facebook, Instagram, Twitter, e Snapchat)per numero di utenti attivi al mese, con 3 miliardi e circa 2,7 miliardi, rispettivamente.

Solo Facebook Messenger tocca 1 miliardo di utenti mensili attivi che inviano la bellezza di 60 miliardi di messaggi al giorno. L’ampio utilizzo e i programmi legati allo sviluppo dei chatbot hanno portato molte aziende a scegliere questa piattaforma. Sono oltre 30.000 i bot nati a partire dal 4 ° trimestre 2016.

Forse è il momento di differenziarsi e valutare possibili nuove vie, così da valorizzare al meglio il nostro chatbot. Valutare con attenzione comportamenti e caratteristiche del nostro pubblico può fare la differenza, aiutandoci a comprendere meglio dove investire.

I consumatori sono preoccupati su sicurezza e privacy dei chatbot

Anche se il 79% dei partecipanti al sondaggio Retale parla di esperienze positive con i Chatbot non mancano, lato utente, preoccupazioni e dubbi. Su tutti quelli legati alla privacy e alla gestione dei dati personali.

Il 55% dei millenial vede l’accuratezza come l’elemento che necessità maggiori miglioramenti, mentre il 28% chiede conversazioni più naturali. Un punto quest’ultimo che vede protagonista l’evoluzione delle intelligenze artificiali, vero fulcro di chatbot sempre più “umani”.

Parlando di AI, Demandbase e Wakefield Research riferiscono che mentre l’80% dei marketer intervistati pensa che questa tecnologia rivoluzionerà il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti nei prossimi cinque anni, il 60% è già al lavoro per integrarla nella loro infrastruttura esistente.

Ma come detto le preoccupazioni più rilevanti lato utente toccano privacy e sicurezza dei dati personali. A partire da settembre 2016, Facebook Messenger può accettare pagamenti in modo nativo, invece di inviare i consumatori a siti web esterni per completare la transazione. Novità che si tramutano in opportunità crescenti, ma che portano con se una necessaria dose di attenzione.

Alcuni consumatori possono essere riluttanti a condividere le informazioni sensibili in un ambiente del genere, visto ancora come poco “serio”. Non è inoltre chiaro agli utenti che cosa tali piattaforme facciano per salvaguardare le informazioni quando sviluppano i loro bot. Non esistono norme o regolamenti da rispettare, non certo una garanzia lato utente.

È necessario lavorare molto su questa problematica, cercando di far sentire sempre più a suo agio e fiducioso l’utente. Un lavoro che vede coinvolti sviluppatori e le piattaforme dove i bot vengono utilizzati. Prima di scegliere dove far “nascere” il proprio chatbot le aziende devono informarsi su eventuali protocolli di sicurezza e garanzie date dalla piattaforma.

Conclusioni

C’è ancora molta strada da fare perché i bot divengano una risorsa davvero strategica per le aziende. Detto ciò è però indubbio che in futuro strumenti del genere saranno vitali per garantire un’esperienza di utilizzo sempre più coinvolgente per gli utenti, garantendo un supporto senza alcun limite di tempo e necessità.

Se avete voglia di mettere alla prova le potenzialità dei chatbot potete sempre provare a costruire il vostro. Fatemi poi sapere come va!