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Scritto ascoltando: Peterr Gabriel – Listening Wind

Come ho scritto diverse volte, la brand reputation (e la sua corretta gestione) è ormai un asset fondamentale per qualsiasi azienda. Un valore dall’impatto crescente e vitale perché derivante dagli utenti, quegli stessi utenti che sono allo stesso tempo consumatori e quindi possibile target. Eh sì, la reputazione online vive e si forma sui contenuti, i commenti, l’interazioni che avvengono sul web, andando a forgiare la percezione che i naviganti della rete hanno del nostro brand, ma soprattutto condizionando (spesso inconsciamente) la propensione all’acquisto e la fidelizzazione (do you know zero moment of thruth?!?).

Le conversazioni sul web che lo si voglia o no avvengono, interessando voi ed i vostri servizi/prodotti. Le esperienze degli utenti (positive e negative) si propagano ad una velocità inimmaginabile, raggiungendo un numero incredibile di persone (e di potenziali clienti).

Ma prima dell’analisi e della gestione c’è una fase ancor più basilare, da cui derivano conseguentemente le altre: la fase dell’ascolto. È proprio grazie a questa che è possibile intercettare i contenuti che parlano di noi, anticipando eventuali crisi o opportunità. Un processo inverso a quello a cui siamo abituati, che ci spinge dal parlare all’ascoltare.

Media online, social, blog, forum, un mare nostrum che va quindi presidiato con attenzione. Ma con quali strumenti? Vediamone qualcuno insieme

Social Mention

Social Mention è un motore di ricerca in real time che rende possibile trovare i contenuti provenienti dai principali social riguardo uno specifico argomento. Social Mention è un tool dall’utilizzo molto semplice ed immediato, consigliato anche a marketer con poca esperienza in ambito di web listening. Il tool, nella sua semplicità, è però in grado di monitorare oltre cento social media, oltre a Blog, forum, immagini e addirittura video. Una copertura di tutto rispetto che permette di realizzare ricerche ampie.

Attraverso 4 parametri Social Mention valuta la nostra ricerca:

  • STRENGHT: misura la probabilità con la quale la nostra ricerca sia tema di conversazione sul web
  • SENTIMENT: mette in relazione le mention positive rispetto al numero totale, dandoci quindi una percezione del “sentimento” degli utenti
  • PASSION: indica la probabilità con la quale un utente sia portato a conversare della keyword da noi ricercata
  • REACH: il raggio di azione della ricerca, cioè quanti utenti unici hanno creato contenuti inerenti sul totale delle menzioni della nostra ricerca

Social Mention si dimostra uno strumenti molto interessante vista la praticità e soprattutto il costo (GRATIS!), che permette in pochi secondi di avere una panoramica di ciò che si dice online su un dato argomento o realtà. La creazione di un feed rss per le ricerche permette inoltre di restare sempre aggiornati sui nuovi contenuti riguardo la nostra keyword. Nonostante le ottime qualità restano però forti dubbi sulla qualità della ricerca, che spesso (molto spesso) lascia per strada molti contenuti (esperienza personale). L’essere sviluppato per la lingua inglese poi non aiuta, soprattutto nelle ricerche di parole chiave italiane.

In conclusione il mio consiglio è di utilizzarlo come primo step per capire l’andamento della rete su certi argomenti. Per usi più precisi non lo consiglierei!

PS: Il “searching across the universe” che appare durante l’elaborazione è da nerd che più nerd non si può… Da solo vale un utilizzo!

Mention

Mention è un altro tool di monitoraggio in real-time, che consente di ricevere notifiche desktop e via email ogni volta nel web appaiano contenuti con una data parola chiave da noi determinata. Come con Social Mention è possibile effettuare ricerche sulle piattaforme social, i blog ed i forum, ma rispetto a questo con una maggiore accuratezza. Mention si mostra infatti come uno strumento dalle ottime prestazioni considerando il prezzo (ci sono diversi piani a scalare partendo da quello gratuito), capace di “scovare” una notevole mole di contenuti.

5 le keyword impostabili per ciascun alert, un numero che può sembrare scarno, ma che sul campo si dimostra congruo a soddisfare la maggior parte delle necessità di chi si approccia ad un primo step di web listening. Ogni piano, dal free a quelli a pagamento, danno all’utente un dato numero di mention mensili che si “consumano” ad ogni contenuto trovato (il rischio è di restare scoperti a metà mese).

Non solo, grazie ad un apposito database è possibile realizzare un’analisi semantica dei risultati di ricerca, classificando il sentiment in modo automatico (non mi fiderei troppo), con la possibilità comunque di modificarlo manualmente. Altra nota positiva la possibilità di creare filtri, così da escludere rumore indesiderato e canali superflui (una manna contro lo spam). Essendo uno strumento nato per il “real-time”, non è possibile fare ricerche che vadano oltre 24 ore indietro alla creazione dell’alert.

Più completo e funzionale di social mention, Mention si dimostra uno strumento efficacissimo per chi desideri cominciare a fare gestione della brand reputation senza troppo budget a disposizione. Un entry level che consiglio assolutamente di provare!

Talkwalker Alerts

Se siete stanchi (come lo ero io) del funzionamento a dir poco ondivago di Google AltersTalkWalker Alerts è la soluzione adatta a voi. Come per lo strumento firmato Mountain View, questo tool permette di creare alert riguardo parole chiave. Facile da utilizzare e graficamente chiaro, TalkWalker divide i risultati in “News”, “Blog” e “Discussion”, rendendo più semplice la lettura e l’analisi dei risultati. Altro elemento positivo la buona funzionalità nelle ricerche in italiano.

Il suo essere free ne fa uno strumento da utilizzare, magari in aggiunta ad altri real time (io faccio così). Per necessità maggiori è sempre possibile accedere alla suite completa firmata Talkwalker, altamente professional ma anche costosa.

Augure Monitor

Iniziamo a parlare di strumenti più professionali (e quindi costosi). Monitor di Augure è uno strumento che come i precedenti propone ricerche real time su keyword, andando a scandagliare 45.000 media classificati per tematica, paese, lingua, 2,6 milioni di blog e naturalmente i Social networks (Twitter, Facebook, Youtube,Linkedin, Flickr). Monitor supporta inoltra ricerche in 120 paesi e in 13 lingue.

Real time ma non solo: è possibile analizzare contenuti a ritroso sino a sei mesi, una possibilità che permette report e ricerche altamente professionali.

Rispetto ai competitors fin qui descritti, Monitor propone numerose funzionalità aggiuntive molto molto interessanti: dalla classica esportazione in pdf della mention alla realizzazione di veri e propri webzine contenenti il materiale trovato. La possibilità di creare cartelle permette inoltre di catalogare e gestire al meglio le mention.

Se non vi bastasse, Monitor propone una piattaforma interna per mandare vere newsletter sui contenuti ricercati.

Uno dei migliori strumenti da me provati, ricco di funzioni e soprattutto in grado di trovare un’infinità di contenuti. Ovviamente più costoso e complesso dei precedenti (non troppo rispetto ai piani più costosi di Mention), Monitor si presenta già come uno strumento professionale per fare web listening. Se non vi bastasse c’è sempre la piattaforma completa di augure.

Radian6

Chiudo questa mia personalissima lista (i tool di web listening sono numerosissimi) con uno strumento top, forse il migliore disponibile sul mercato. Radian6, utilizzato dai maggiori top brand del mercato anglosassone (Pepsi, Microsoft, Dell per citarne alcune), integra il monitoraggio delle conversazioni ad un sistema di analytics. La ricerca può essere filtrata per lingua, tipologia di media (blog, video, immagini, news, microblogging, forum e commenti), per area geografica e affinata grazie a filtri e keywords impostabili per caratteristiche tecniche, packaging, performance, gusto.

L’algoritmo di Radiant6 è uno dei suoi punti di forza, insieme alla possibilità di identificare influenceropinion leader nel settore che ci interessa, una possibilità fondamentale per creare campagne di comunicazioni social e digital performanti. L’immediatezza e la completezza offerte da Radiant 6 lo rendono uno strumento unico che permette di realizzare analisi di una elevatissima complessità.

Unico neo (come per molti suoi competitors) la lingua. Tanto risulta eccezionale infatti per le ricerche in lingua inglese, tanto perde quando si fanno ricerche in italiano (tenete bene a mente questo!), ma nel complesso resta il top quando si parla di brand reputation.

Un tool per utilizzo e costo non certamente per tutti, ma necessario per chi desidera intraprendere un’attività di web listening altamente professionale.

Crimson Hexagon

Chiudiamo con il tool che rappresenta lo stato dell’arte in materia. La potenzialità maggiore di Crimson Hexagon è quella di basarsi non su un motore semantico, ma bensì su un’intelligenza artificiale che può essere allenata. Grazie al machine learning il sistema “impara” dandoci analisi con uno scarto d’errore di appena il 4%. Ciò significa poter andare oltre la semplice analisi di sentiment, dando vita a ricerche molto più complesse (qui potete vedere un esempio).

Altra nota gradita sono i dati storici, elemento che rende possibile ricerche di ogni tipo, senza alcuna limitazione. Tutto questo il buon crimson Hexagon lo fa in real time, regalando un’esperienza di utilizzo eccellente.

Se non vi bastasse c’è anche la ricerca per immagini del vostro logo. Cosa significa? Se un utente posta su Instagram una foto con in mano una lattina di Coca Cola senza citare il brand la maggior parte dei tool non vi segnalerebbe il post, facendovi perdere in molti casi un’importante fetta di user generated content. Con Crimson basta caricare il logo del brand ed ecco apparire nella vostra ricerca anche questo tipo di post.

Sono tantissime le funzioni di questo tool. Chiudo con una delle mie preferite, le affinities. Queste sono gli altri interessi che hanno gli utenti che hanno parlato del topic che stiamo ricercando. Per la serie, le persone che hanno parlato di quel preciso brand di auto solitamente postano contenuti su Star Wars o Star Trek, palesando un’anima nerd che in fase di piano editoriale può fare la differenza. Un aiuto enorme lato contenuti che porta la strategia di comunicazione nella direzione della Data Driven Strategy.